Gutkoff

Der Fall

Wir beraten im folgenden die Firma Gutkoff GmbH ... der Service, um den es primär geht: heißer, frisch gebrühter, *guter* Kaffee, ergänzt durch Kaffee-Mixgetränke (z.B. "Cappuccino" in den Geschmacksrichtungen Schoko, Vanille, im Winter auch Zimt). ... Gutkoff betreibt in Niederbayern mehrere hundert Kaffeeautomaten, u.A. auch im Auftrag des Studentenwerks Ost- und Niederbayern, also u.a. in den FHs und Unis LA, Deggendorf, Regensburg, Passau ... das Studentenwerk sieht in der Versorgung von Studierenden und Mitarbeitern mit gutem Kaffee nicht nur ein "nice to have", sondern einen wesentlichen Erfolgsfaktor guten Lehrens und Lernens: Studierende und Lehrende sind ohne guten Kaffee nur bedingt einsatzfähig ... am Automat bezahlen mit Bargeld, aber auch elektronisch über ein Chip-System der Fma. Chippay GmbH ... Gutoff hat einen Stab von versierten Außendienstmitarbeitern, die in technisch voll ausgestatteten Werkstatt-Autos ständig unterwegs sind ... "große Wartung" incl. Teiletausch nach Bedarf alle 6 Monate, kleine Wartung nach Bedarf und Fehlerbild ... Gutkoff will sich als zuverlässiger heißgetränke-Serviceprovider in der ganzen BRD profilieren: deshalb legt sie Wert auf professionelles Service-Management ... die Kaffeeautomaten Eigentum von Gutkoff, und auch das Wartungspersonal ist dauerhaft fest angestellt: Gufkoff betrachtet ein gutes Service-Management und professionell ausgebildetes Personal auch als Investitions-Schutz.

Nicht im Fallbeispiel enthalten: Software und Systeme für Service-Management. Es gibt hier viele kleine, große und sehr große Anbieter, die z.T. vollumfängliche Lösungen anbieten. Problem: Wir können die Reichweite und die Eigenschaften solcher Systeme nur beurteilen, wenn wir den Gesamtüberblick über ein konkretes Service-Management-System (hier: eine Implementierung von FitSM für Gutkoff) im Kopf haben. Wir abstrahieren also zunächst von konkreten Softwarelösungen, formulieren aber in unseren Lösungsvorschlägen Anforderungen an entsprechende IT-Systeme gerne schon mit.

Vorgehen

Aufgabe der Runde 3: Wir entwerfen ein Service-Management-System auf Basis von FitSM für Gutkoff. Uns geht es zunächst um Effektivität, d.h. überhaupt um ein funktionierendes Servicemanagementsystem; Effizienz ist dann in einem zweiten Schritt anzustreben.

Methodisch versuchen wir einen Transfer von Wilschewsky2015 auf Gutkoff.

Wilschewsky2015

Angaben zum Fall Gutkoff bezogen auf die einzelnen Prozesse aus der Darstellung von Wilschewsky2015:

2.1.2. FitSM-3 – Allgemeines Rollenmodell

Abbildung 6 Allgemeines Rollenmodell (verändert nach F3.1, S. 8): Das haben wir in den Übungen ausfühlicher gemacht. Unbedingt die eigenen Aufschriebe anschauen

Mögliche Klausuraufgaben:

  • Vorgezeichnet sind alle (oder eine Auswahl von) FitSM-Rollen als Knoten. Aufgabentext: Zeichnen Sie die Relationen ernennt, berichtet, koordiniert ein!
  • Vorgezeichnet ist ein Graph, mit einigen Kanten (z.B. ernennt, berichtet, koordiniert). Aufgabentext: Zeichnen Sie die entsprechenden Rollen ein!
  • Lernmedium als Grundlage für diese Aufgabe: MC-Test zum Rollenmodell.

2.1.3. FitSM-6 – Das Werkzeug zum Self Assessment

Ist-Analyse: Wie könnte eine minimaler, aber bisher funktionaler Reifegrad 1 ("begonnen") in der Gutkoff GmbH aussehen?

Soll: Ziel im Rahmen unserer Veranstaltung im SS2016 ist ein Reifegrad von 2 ("teilweise") oder 3 ("vollständig").

3.1. Service Portfolio & Service Level Management

Unnötig darauf hinzuweisen: Der Primärservice besteht in dem Grtränk - mit dem Aufstellen einer Maschine ist es nicht getan.

Ein eng mit dem Primärservice verbundener Dienst-Service ist die Betreuung der Konsumenten (Studierende, Mitarbeiter) bzgl. Beschwerden, Wünschen, Erweiterungen des Getränkeangebots etc.

Gutkoff und das Studentenwerk nutzen beide die Services der Fma. Chippay für die elektronische Bezahlabwicklung.

3.2. Service Availability & Continuity Management

Konsumenten müssen innerhalb von 45 Minuten ab Wahrnehmung eines Kaffemangels einen Kaffee bekommen, um keine sigifikanten Leistungseinbußen zu erleiden (Service-Hotline! Workarounds?). Eine entsprechende Risikomatrix nach dem Muster von Abbildung 12: "Matrix zur Risikobewertung" ist zu erstellen.

3.3. Information Security Management

Ist über die Einbindung des Bezahlsystems Chippay ernstzunehmen. Es gilt z.B. unter allen Umständen zu vermeiden, dass über Chippay-Zahlungen personalisierte Konsum- oder Bewegungsprofile erstellt werden können. Eine entsprechende Matrix zur Risikobewertung ist zu erstellen.

3.4. Capacity Management

Wie lässt sich der Kaffeverbrauch abschätzen? Welche Spitzenzeiten gibt es, welche Lastverteilung ist hier sinnvoll? Welcher Betrieb ist an Wochenenden zu erwarten? ... Und wie lässt sich das Nachfragemodell mit realen Anforderungen vergleichen, korrigieren?

3.5. Supplier Relationship Management

Anbieter von Kaffee, Milchpulver etc.

Wasseranschluss, ggf. Ablauf?

Chippay; live Datenübertrageung?

andere?

4.1. Change Management

komplett neue Kaffeautomaten sind eher selten; öfter: saisonale Besonderheiten des Angebots, Teiletausch bei Reperaturen, Software-Update bei Hightech-Maschinen, verunreinigte oder in der Haltbarkeit abgelaufene Rohstoffe, veränderte Rezepturen, Behebung von Nebeneffekten (z.B. Ersatzkaffe XYZ verstopft den Keramikfilter), Folgen der Behebung von Nebeneffekten (z.B. Ersatzkaffe XYZ verstopft den Keramikfilter)

4.2. Configuration Management

4.3. Release & Deployment Management

5.1. Incident & Service Request Management

Betreuung von

  • Konsumenten (Kaffetrinker)
  • Studentenwerk (Auftraggeber)
  • Service-Personal

bitte entwicklen:

  • Abbildung 25 Priorisierung von Incidents
  • Abbildung 26 Kriterien zur Priorisierung von Incidents

5.2. Problem Management

z.B. Milchkaffee ohne Milch: Wie kann das immer wieder passieren? Denn wenn das Milchpulver leer ist wird dieses Produkt vom Automaten eigentlich nicht mehr angeboten.